こんにちは、しろくま矢口です。
痛風は治りました笑
さて、社訓を改めたので、ここに記します。
- お客様は神様です。
- 当社の活動を通して、スタッフ全員および、お客様、関係業者の人格・自由意志を尊重し、その人生の幸福に寄与します。
- お客様を幸せにするために、まず私から幸せになり、私の家族を幸せにします。
- 真のプロフェッショナルとして、善良なサービスを地域の皆様へ提供します。
- 取引後も永遠にお客様の心に残るような感動的なサービスとは何か？常に問い、研鑽します。
- 上司とスタッフで定期的に対話をし、お互いブラックボックスを作らず相互理解を深めます。
今、スタッフのマニュアルを大幅に改定しているのですが、私がかなり上から目線でスタッフを見てたなぁ、と深く反省している次第です。確かに、仕事をやらなければならない責任感によるプレッシャーは皆様の想像以上のものがあるのですが、ただ、その気負いが、いい方向に向くか？と言ったら多分そうじゃない気がします。
まず、一つ一つ、説明していきます。
お客様は神様ですとは、そのまんまです。私たちが生活ができる糧を生み出してくださるお客様を崇めるのは当然です。クレーマーだっているじゃないか！とか、いう人もいますが、レアケース持ち出して、生活の糧を生み出してくれる存在に感謝することの何が悪いのか、よくわかりません。フグの毒を例にして、食べ物は毒じゃないか！と言ってるのと同じ理屈ですね。生きていることに感謝することを、この会社では、お客様は神様ですと表現しているだけです。
「当社の活動を通して、スタッフ全員および、お客様、関係業者の人格・自由意志を尊重し、その人生の幸福に寄与します。」こちらですが、誰かの自由意志を阻害して強制的に何かをする、というのは私は性に合わないのです。そして、幸福のために会社存在があってほしいと願ってます。私の理想です。
「お客様を幸せにするために、まず私から幸せになり、私の家族を幸せにします。」次にこれですが、幸せでない人から家なんか買いたい人いないでしょう。ただ、それだけ。
「真のプロフェッショナルとして、善良なサービスを地域の皆様へ提供します。」ちょっとまえまでは、なるべく多くの地域の皆様としていましたが、当社にもキャパがあると、やっと悟りました。善良なサービスを確実に提供することに重きを置き、量はバランスをもって考えるようにしたいと思いました。
量を先に求めてしまうと、負のスパイラルを生み出します。人員不足、仕事のスピードの低下、その結果、サービスの質が下がります。
まして、今は人がなかなか集まらない時代です。量を保証する、というのは後回しにするべきだ、という考えに至りました。売り上げよりまずは質の確保です。
「取引後も永遠にお客様の心に残るような感動的なサービスとは何か？常に問い、研鑽します。」こちらも改訂しました。極限まで問い、としておりましたが、極限なんてあるわけないですしそれを表現するのは驕りだなと。ただ、常に問い、研鑽することは重要だなと。つまり、常に学習する組織にしたいという気持ちです。
「上司とスタッフで定期的に対話をし、お互いブラックボックスを作らず相互理解を深めます。」これも、前は、上記に必要なことを皆で話し合い、検証し、確実に実行します、でしたが、検証し、実行する、ということで解決されるほど、世の中甘くできてはいないことに１０年会社やってはじめて気づきました。
そんな神様視点ではなく、従業員と会社の間に生じている溝を埋めることの方がまずは、やるべきことで、その相互理解の結果、その前の、「取引後も永遠にお客様の心に残るような感動的なサービスとは何か？常に問い、研鑽します。」が現実化すると気付きました。
上から目線の上司の下でなんか、検証もしたくならないでしょうし、対策をしようとも思わないでしょうね。
正のループを生み出す、言葉に酔わない、具体的な施策を日々考えるようにしてます。そのために、社訓も変更しなければならないと思いました。
売上を増やすことは目的ではない、結果で、本当にやるべきことは、スタッフとの相互理解、その結果、地域に有用なサービスを提供し、皆が幸福を感じること。そこだと思いなおしました。
以上です。皆さん、良いゴールデンウィークを過ごしてくださいね！